Những Phương Pháp Nghiên Cứu Khách Hàng Mang Lại Hiệu Quả Hoạt Động Tốt Cho Doanh Nghiệp

Tất cả những yếu tố liên quan đến kinh doanh đều xoay quanh khách hàng và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Vì vậy một khi bạn đã hiểu được những mong muốn, sở thích của khách hàng sẽ dễ dàng suy đoán được hành vi mua sắm và sử dụng dịch vụ của họ, từ đó nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh. Hôm nay hãy cùng Droppii tìm hiểu thêm về nghiên cứu khách hàng và những phương pháp nghiên cứu khách hàng hiệu quả nhất hiện nay nhé.

1. Nghiên cứu khách hàng là gì?

Nghiên cứu khách hàng là tổng hợp quá trình doanh nghiệp tìm hiểu các sở thích, nhu cầu, động lực, và hành vi mua hàng của khách hàng để dễ dàng tiếp cận và nắm bắt tâm lý khách hàng, từ đó áp dụng cho các chương trình khuyến mãi, chiến dịch quảng cáo, cải tiến sản phẩm và các dịch vụ tăng thêm.

2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu khách hàng trong kinh doanh

• Giúp gia tăng lợi nhuận đáng kể cho doanh nghiệp: Rất nhiều khảo sát đã cho ra được kết quả những doanh nghiệp ưu tiên khách hàng và tập trung nâng cao vào sự hài lòng của họ thường mang đến kết quả kinh doanh vượt bậc, tăng từ 40-60% lợi nhuận so với cùng kỳ năm trước. Từ đó có thể thấy rằng khách hàng sẵn sàng chi tiền cho các dịch vụ họ yêu thích, đáp ứng đúng nhu cầu của họ, và để làm được điều đó, doanh nghiệp cần nghiên cứu khách hàng và liên tục cập nhật theo một khoảng thời gian nhất định.
• Tăng tương tác với khách hàng và tiết kiệm thời gian: Khi nhắm đúng nhu cầu khách hàng, bạn hoàn toàn dễ dàng tiếp cận và chiếm được tình cảm từ họ, như vậy các chiến dịch về khuyến mãi, ra mắt sản phẩm mới,…đều nhanh chóng đi đến thành công mà không cần một phép thử nào trước đó.
• Cơ hội phát triển: Khách hàng luôn là khởi nguồn cho mọi hoạt động mua bán vì có cung mới có cầu, khi bạn liên tục bám sát sở thích, hành vi khách hàng, bạn sẽ dễ dàng thấu hiểu và dự đoán, cập nhật được ngay các xu hướng sản phẩm, dịch vụ đang được yêu thích, gia tăng cơ hội phát triển và vươn tầm của doanh nghiệp.

Xem thêm: Phân Loại Khách Hàng Là Gì? 6+ Nhóm Khách Hàng Trong Kinh Doanh

3. Sơ đồ quy trình trải nghiệm khách hàng

• Nhận biết nhu cầu: Đây là giai đoạn một khách hàng vừa biết đến thương hiệu mới, họ dần thu thập thông tin và chấp nhận việc xuất hiện và ra đời của thương hiệu. Có nhiều cách để khách hàng nhận biết như quảng cáo, khuyến mãi,…nhưng hiệu quả nhất là truyền miệng (Word of Mouth) vì nó giúp gia tăng niềm tin tuyệt đối và rút ngắn quá trình ra quyết định mua sắm của khách hàng.
• Tìm kiếm thông tin: Khi đã xác định được nhu cầu, khách hàng sẽ tìm kiếm thêm nhiều thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ muốn mua của thương hiệu như xuất xứ, thành phần, công dụng, đánh giá từ các lượt mua khác,…để xác nhận rõ ràng nhất có nên mua sản phẩm, dịch vụ đó hay không. Ở bước này nếu khách hàng càng tiếp cận được nhiều thông tin về các trang mạng xã hội, truyền thông thì càng gia tăng cơ hội mua hàng, vì thế các bài viết được đẩy mạnh quảng cáo cực kỳ hiệu quả trong thời gian này.
• Đánh giá: Dựa vào các thông tin có được, khách hàng sẽ tổng hợp và xem xét xem sản phẩm đang cần có phù hợp với bản thân hay không, có thật sự cần thiết ngay lúc này không, giai đoạn này doanh nghiệp cần có những đánh giá cụ thể từ các khách hàng cũ để đánh tâm lý và thúc đẩy mua hàng.
• Quyết định mua và hành động mua: Giai đoạn này là khách hàng đã quyết định mua hàng và doanh nghiệp hãy cố gắng nhất để không có lý do nào để người mua hủy ở thời điểm này như thông tin xấu về sản phẩm bùng nổ trên truyền thông, thái độ nhân viên bán hàng,…vì sẽ rất khó để khách hàng mua hàng lại nếu có vấn đề tại đây.
• Sau mua hàng: Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp có một lượng khách trung thành và doanh thu ổn định, tiết kiệm chi phí quảng cáo để thu hút thật nhiều khách hàng mới. Lượng khách hàng trung thành còn có khả năng truyền miệng và quảng cáo cực tốt cho những người khác chưa biết đến thương hiệu.

Xem thêm: Kinh Nghiệm Nghiên Cứu Thị Trường Hiệu Quả Bạn Nên Biết

4. Những phương pháp nghiên cứu khách hàng mang lại hiệu quả hoạt động tốt cho doanh nghiệp

4.1. Những loại nghiên cứu cơ bản

• Nghiên cứu sơ cấp: Đây là hình thức nghiên cứu thủ công và bạn tự thu thập dữ liệu thông qua các buổi phỏng vấn cá nhân, phỏng vấn nhóm hoặc khảo sát trên mạng xã hội,…
• Nghiên cứu thứ cấp: Doanh nghiệp sẽ thuê một bên thứ ba thực hiện khảo sát và nghiên cứu, có thể thông qua các diễn đàn hoặc các bảng khảo sát trực tuyến trên các nền tảng mạng xã hội.

4.2. Những phương pháp nghiên cứu

• Khảo sát khách hàng: Đây là phương pháp bạn đặt ra các câu hỏi về một chủ đề để các nhóm khách hàng trả lời cho những vấn về bạn cần thu thập thông tin. Khảo sát có thể được thực hiện trực tiếp qua cuộc gọi, email,…hoặc các biểu mẫu chung trực tuyến. Khi khảo sát khách hàng, quy mô càng lớn thông tin thu thập của bạn càng đáng tin cậy tuy nhiên chi phí cũng sẽ tăng tỷ lệ thuận theo quy mô. Ngoài ra một số lợi ích của phương pháp khảo sát là chi phí thấp hơn các phương pháp khác, thông tin được thu thập nhanh chóng, có thể đặt ra bảng câu hỏi đa dạng.
• Phương pháp phỏng vấn: Đây là phương pháp đặt câu hỏi trực tiếp chuyên sâu cho khách hàng và nhận về các câu trả lời chi tiết về một chủ đề. Có 2 loại là phỏng vấn cá nhân và phỏng vấn nhóm. Phương pháp này tốn nhiều thời gian và chi phí ngoài ra các câu trả lời sẽ chi tiết theo chủ quan mỗi người và phụ thuộc nhiều vào kiến thức, kinh nghiệm của người được phỏng vấn. Bạn có thể phỏng vấn trực tiếp hoặc gián tiếp qua các công cụ trực tuyến như zoom, google meet,…

• Khảo sát thương hiệu: Đây là phương pháp giúp thương hiệu hiểu được hình ảnh và vị trí của họ trong lòng khách hàng như thế nào, khách hàng đang có những đánh giá, nhận xét gì về thương hiệu của họ. Kết quả của khảo sát sẽ đánh giá được mức độ yêu thích của thương hiệu. Phương pháp này áp dụng được đối với những doanh nghiệp đã định vị được trên thị trường và có một phân khúc khách hàng nhất định. Khảo sát sẽ giúp thương hiệu cập nhật sát sao sự thay đổi trong cảm nhận của khách hàng để giữ vững vị trí yêu mến trong lòng họ. Từ đó doanh nghiệp sẽ điều chỉnh hoặc phát triển để duy trì và gia tăng sự yêu thích.
• Nhóm tiêu điểm: Đây là phương pháp khảo sát với đối tượng khách hàng nhỏ theo cụ tuy nhiên có cùng một hoặc một số đặc điểm về nhân khẩu học như sở thích, hành vi, độ tuổi, thu nhập, công việc,…Sau đó thông qua các câu hỏi, doanh nghiệp sẽ mang về được những thông tin hữu ích về các vấn đề cần nắm bắt, qua đó câu trả lời sẽ thể hiện các quan điểm khác nhau tuy nhiên cùng dựa trên một bối cảnh văn hóa, thu nhập, kiến thức, độ tuổi,…nhất định và phần trăm chính xác sẽ cao hơn một nhóm khảo sát ngẫu nhiên.
• Phân tích đối thủ: Đối thủ cạnh tranh ở đây phải là doanh nghiệp có cùng phân khúc khách hàng với bạn, như vậy khi phân tích các chiến lược, sản phẩm của đối thủ sẽ đưa ra được các số liệu về đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp của bạn cũng đang nhắm đến. Ngoài ra, trên các ý tưởng của đối thủ, bạn có thể nảy sinh thêm các phân tích và chương trình mới mẻ cho khách hàng.

Nghiên cứu khách hàng là một công cụ hữu ích để doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình, phát triển thêm các chiến lược mới nhằm duy trì và phát triển sự yêu mến của khách hàng đối với thương hiệu. Hy vọng Droppii đã mang lại cho bạn những thông tin hữu ích.