7P trong marketing dịch vụ và những điều cần biết
Chúng ta đã quá quen với mô hình Marketing Mix (4P) – Mô hình truyền thống bao gồm bốn thành tố giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định về hoạt động tiếp thị, nhằm thực hiện các mục tiêu kinh doanh trong một thị trường cụ thể. Và trước yêu cầu ngày càng cao của thị trường, mô hình 7P trong marketing dịch vụ ra đời chứng minh được sự hiệu quả hơn bao giờ hết.
1. 7P trong marketing dịch vụ là gì?
7P là mô hình marketing mix có các thành phần như Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence. Marketing sản phẩm cung cấp tính đồng nhất tới tất cả mọi đối tượng khách hàng.
Kế thừa và phát triển dựa trên nền tảng đó, marketing dịch vụ nhấn mạnh đến yếu tố con người, lấy khách hàng làm chủ đạo cho mọi hoạt động nhằm tạo ra sự thay đổi về nhận thức của người tiêu dùng.
Marketing là quá trình liên tục và lâu dài từ việc khởi tạo mối quan hệ, gần gũi thân thiện đến gây dựng niềm tin, sự tôn trọng người tiêu dùng dành cho thương hiệu, dành cho sản phẩm.
Marketing 7P trong dịch vụ cũng là quá trình được xuất phát từ xu thế xã hội hiện nay. Trong 7P này có 4P đầu xuất phát từ Marketing 4P hàng hoá truyền thống và 3P sau thay đổi cho phù hợp với đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ.
2. Các yếu tố trong mô hình 7P
2.1. Product (Sản phẩm)
Product hay Sản phẩm đề cập đến những thứ doanh nghiệp cung cấp (dù cho đó là sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc kết hợp cả hai) và được xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng – ví dụ: nhu cầu “mặc” được đáp ứng bởi quần áo.
Trong trường hợp dịch vụ, “sản phẩm” là mơ hồ, không rõ ràng và khó nhận biết. Hơn nữa, sản xuất và tiêu thụ của nó là không tách rời. Việc đưa ra giá sản phẩm tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm: nhu cầu thị trường từng thời điểm, chất lượng sản phẩm, giá trị thương hiệu sản phẩm, giá trị đối tượng khách hàng…
Sẽ thất vọng, khó chịu khi trải nghiệm sản phẩm không như mong đợi; ngược lại, khách hàng thoải mái, vui vẻ khi chất lượng sản phẩm không chỉ đáp ứng mà thậm chí vượt ngoài mong đợi. Cảm nhận và đánh giá của khách hàng mới là sự công nhận cuối cùng về chất lượng sản phẩm.
2.2. Price (Giá cả)
Giá cả là chi phí dịch vụ mà khách hàng phải trả khi mua và sử dụng sản phẩm. Đây là yếu tố quan trọng để mọi người có thể lựa chọn giữa những sản phẩm/dịch vụ khác nhau. Giá cả cần được xác định phù hợp với những sản phẩm và nhu cầu của khách hàng, đồng thời phù hợp với hoàn cảnh, tình hình kinh tế.
Các yếu tố để định giá sản phẩm bao gồm: chi phí nguyên liệu, chi phí lao động, chi phí quản lý… Điều cốt yếu là phải tính làm sao để đưa đến một cái giá tốt nhất cho người tiêu dùng mà vẫn duy trì được lợi nhuận và sự tăng trưởng cho doanh nghiệp. Đối với ngành dịch vụ thì các quyết định về giá có ý nghĩa trong phát triển hình tượng dịch vụ.
Giá tạo nên nhận thức về mặt chất lượng cũng sẽ thay đổi tuỳ theo yêu cầu của khách hàng hay chiến lược của công ty.
2.3. Place (Địa điểm)
Đây là mạng lưới bán hàng giúp doanh nghiệp mang sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng. Với từng nhóm sản phẩm khác nhau sẽ có kênh phân phối khác nhau (bán tại hệ thống bán lẻ, bán hàng thông qua mạng điện thoại di động, hội chợ triển lãm…).
Các doanh nghiệp cần có sự cân nhắc kỹ khi lựa chọn địa điểm, vị trí tốt nhất để thuận lợi cho khách hàng tiếp cận sản phẩm nhất và lựa chọn kênh phân phối nào sáng tạo, an toàn, hiệu quả nhất. Đối với ngành dịch vụ, bên cạnh kênh phân phối và địa điểm doanh nghiệp cần chú ý đến việc chuyển giao dịch vụ, bởi lẽ đây là loại sản phẩm không khó tích trữ.
Dựa trên yêu cầu của khách hàng và tính chất của dịch vụ để doanh nghiệp lựa chọn kênh phân phối sản phẩm thích hợp. Đặc biệt, trong thời đại công nghệ thông tin, dịch vụ đang được số hoá và không cần chú trọng đến việc tiếp xúc trực tiếp nữa.
Địa điểm trong ngành dịch vụ phụ thuộc vào hình thức tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp: Khách hàng tìm đến nhà cung cấp và Nhà cung cấp tìm đến khách hàng.
2.4. Promotion (Quảng cáo)
Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động, từ phát triển thương hiệu qua phương tiện truyền thông xã hội và quảng cáo đến chính sách bán hàng và ưu đãi đặc biệt. Nó được thiết kế để cho khách hàng biết lý do tại sao họ nên mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn và vì vậy cần tập trung vào lợi ích chứ không chỉ tính năng.
Điều quan trọng nhất cần ghi nhớ là khuyến mãi KHÔNG phải hiệu quả ngay lập tức. Thay vào đó, bạn nên coi đó là một cách để bắt đầu tiếp cận khách hàng và giúp họ hiểu về công ty của bạn. Bạn nên tiếp thị và quảng cáo trên các phương tiện khác nhau từ báo giấy đến báo online, điện thoại di động, mạng xã hội… tập trung vào những nơi có lượng khách hàng mục tiêu của bạn.
2.5. People (Con người)
Con người là yếu tố đầu tiên nhằm chỉ những nhóm khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến, đồng thời chỉ các nhân viên trực tiếp tham gia sản xuất và cung ứng dịch vụ cho doanh nghiệp.
Trong lĩnh vực dịch vụ, con người là yếu tố quan trọng. Họ đồng thời là nhân viên cung cấp cũng như là khách hàng trung thành. Truyền thông nội bộ nhằm giúp mọi nhân viên đoàn kết, có trách nhiệm để thực hiện vai trò của mình và cống hiến vì sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần cân nhắc tuyển dụng những nhân viên có khả năng và phù hợp với doanh nghiệp của bạn từ đó tăng năng suất lao động, nâng cao chất lượng sản phẩm. Đối với khách hàng, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin và nắm bắt tâm lý, nhu cầu của người dùng nhằm đưa ra những quyết định phù hợp cho việc cung ứng sản phẩm/dịch vụ.
2.6. Process (Quy trình)
Quy trình chuyên nghiệp giúp doanh nghiệp thuận lợi cung ứng dịch vụ ra ngoài thị trường. Ở đây có thể coi là quy trình phân phối sản phẩm, quy trình thanh toán…
Quy trình của ngành dịch vụ là cách thức cho dịch vụ được vận hành trơn tru, chuyên nghiệp nhất. Thay đổi cả quy trình là sẽ thay đổi cả về yếu tố con người. Hệ thống phục vụ được chuẩn hóa sẽ giúp doanh nghiệp đẩy nhanh tiến độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, tránh lãng phí sức người sức của, thời gian và đem lại những chuyển đổi tốt nhất.
Ngày nay, quy trình làm việc đang được tự động hóa và giảm bớt vai trò của con người trong các bước vận hành cơ bản, đơn giản.
Ví dụ: Các ngân hàng sử dụng máy ATM để cung cấp các dịch vụ về rút tiền, còn nhân viên ngân hàng sẽ giải quyết các dịch vụ phức tạp hơn liên quan đến gửi tiền, tạo tài khoản, vay vốn…
2.7. Physical Evidence (Điều kiện vật chất)
Vì dịch vụ là vô hình, hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ cố gắng kết hợp các yếu tố hữu hình nhất định để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Đối với ngành dịch vụ, những yếu tố hữu hình về vật chất sẽ bù đắp cho tính chất bô hình của dịch vụ, làm gia tăng nhận thức về hình tượng của dịch vụ được cung cấp. Đó có thể là hình ảnh văn phòng, phong cảnh, môi trường xung quanh địa điểm dịch vụ, bộ nhận diện thương hiệu, hình ảnh nhân viên…
3. Áp dụng mô hình 7P trong marketing hiệu quả
Với mô hình 7P, các doanh nghiệp có thể sử dụng phương pháp đặt mục tiêu, tiến hành phân tích SWOT và đánh giá đối thủ nhằm tăng lợi thế cạnh tranh. Đây là một hướng đi tốt để có thể cải thiện hoạt động hiện tại của một doanh nghiệp bằng những cách tiếp cận phù hợp.
Việc mọi người cần làm là trả lời được các câu hỏi gắn liền với những thành phần cấu tạo nên mô hình này theo nội dung tham khảo sau đây:
- Product (Sản phẩm): Sản phẩm/dịch vụ của bạn được xây dựng theo cách nào?
- Price (Giá cả): Doanh nghiệp xây dựng mô hình này thế nào? Làm sao để thay đổi?
- Place (Địa điểm): Sử dụng hình thức phân phối sản phẩm/dịch vụ nào cho khách hàng? (cửa hàng bán lẻ, dịch vụ online, điện thoại di động…)
- Promotion (Quảng cáo): Làm cách nào mà doanh nghiệp có thể tích hợp hoặc thay đổi nhiều kênh truyền thông (Online, Offline…)
- People (Con người): Kỹ năng của nhân viên đang ở mức thấp? Có vấn đề gì không?
- Physical Evidence (Cơ sở vật chất): Cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách nào? (Kỹ năng chuyên môn, cơ sở vật chất…)
- Process (Quy trình): Tối đa hoá quy trình cung ứng thế nào để khách hàng thu về lợi nhuận tối đa?
Marketing mix 7P giúp doanh nghiệp phát huy tối đa so với các đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường. Không nên bỏ qua bất kỳ 1 yếu tố nào trong mô hình này để các chiến dịch marketing vận hành suôn sẻ và thành công.
Ngoài ra, bạn có thể tự mình làm chủ với mô hình kinh doanh dropshipping – một xu hướng kinh doanh mới mẻ và hiện đại khi bạn không cần nhập hàng hay vận chuyển. Bạn hãy điền vào form đăng ký dưới đây để được tư vấn kỹ hơn với mô hình kinh doanh này nhé.
Có thể bạn quan tâm:
