Hướng Dẫn Cách Nắm Bắt Tâm Lý Khách Hàng Hiệu Quả
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc nắm bắt tâm lý khách hàng để hiểu rõ các xu hướng mua sắm và tâm lý tiêu dùng đặc biệt quan trọng và được nhiều doanh nghiệp quan tâm, tập trung nghiên cứu phát triển các dự án về tâm lý khách hàng để đặt nền móng vững chắc cho những chiến lược kinh doanh về sau. Nhưng làm thế nào để nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả và nhanh nhất, trong bài viết hôm nay Droppii.com sẽ giải đáp thắc mắc cho bạn, cùng tìm hiểu thêm nhé.
1. Tâm lý khách hàng là gì?
Trước mắt ta cùng làm rõ khái niệm tâm lý khách hàng là gì. Tâm lý khách hàng (Consumer Psychology) là những suy nghĩ, cảm xúc, niềm tin, quan điểm của người tiêu dùng dành cho việc mua sắm. Đây là lĩnh vực được phân tích, nghiên cứu chuyên sâu bởi nhiều chuyên gia trên thị trường để từ đó đề xuất cho doanh nghiệp những phương án, giải pháp hiệu quả để tiếp cận khách hàng giúp gia tăng nhận diện thương hiệu, kích thích nhu cầu mua sắm.
Nghiên cứu tâm lý khách hàng được thực hiện dựa trên quá trình mua sắm của một nhóm người dùng có cùng đặc điểm nhất định bao gồm các bước bị thu hút, chọn lựa, sử dụng sản phẩm/dịch vụ, đánh giá, tin tưởng, quay lại mua sắm và sử dụng tiếp,…nhằm đánh giá cụ thể suy nghĩ, cảm xúc, quan điểm của khách hàng trong mỗi thời điểm nhất định.
Một số vấn đề cần ưu tiên tập trung khi tiến hành phân tích tâm lý khách hàng:
- Tâm lý khách hàng trong giai đoạn mua hàng bao gồm lý do lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của các thương hiệu khác nhau, yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng (giá, thương hiệu, chất lượng sản phẩm,…),…
- Thời gian từ cân nhắc sản phẩm/dịch vụ đến quyết định mua hàng
- Các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định bao gồm lời khuyên từ người xung quanh, lời tư vấn từ người bán, độ tuổi, giới tính, thu nhập,…
Đặc biệt, ngoài những yếu tố khách quan tác động thì tâm lý khách hàng cũng sẽ luôn luôn thay đổi song song với sự phát triển và biến chuyển của xã hội dẫn đến những xu hướng mua sắm mới được hình thành và doanh nghiệp cần bám sát để nắm bắt thời cơ, kịp thời điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.
2. Phân tích tâm lý khách hàng có quan trọng không?
Nắm bắt tâm lý khách hàng nghĩa là doanh nghiệp đang cố gắng tiếp cận đến “điểm chạm thoải mái” của người tiêu dùng để họ cảm thấy dễ chịu trong quá trình tiếp cận với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Biết chính xác về tâm lý khách hàng là chìa khóa thành công để doanh nghiệp ở nhiều khía cạnh, cụ thể:
- Tạo dựng thông điệp marketing phù hợp từ đó thu hút được đúng khách hàng mục tiêu.
- Nắm bắt tâm lý khách hàng giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu, động cơ mua hàng, mức chi tiêu cho phép đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó cho ra kế hoạch sản phẩm phù hợp và mức giá nằm trong tầm chấp nhận.
- Tăng tỷ lệ chốt đơn hàng thành công nhờ nâng cao trải nghiệm mua sắm: nhân viên bán hàng nhận định và nắm bắt các tâm lý khách hàng khác nhau để điều chỉnh thông điệp truyền tải về sản phẩm/dịch vụ, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng ra quyết định mua sắm.
- Tăng lượng khách hàng trung thành cho thương hiệu: Khi được thấu hiểu, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, ghi nhớ thương hiệu và sẽ quay lại mua sắm khi có nhu cầu lần sau hoặc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến với người thân, bạn bè như một thương hiệu tâm lý.
3. 10 đặc điểm tâm lý khách hàng phổ biến nhất hiện nay
- Tâm lý bốc đồng: Đây là dạng tâm lý mua sắm các món đồ nằm ngoài dự định ban đầu, khách hàng chỉ quyết định mua sắm các sản phẩm này trong vài giây ngắn ngủi và thường là vì sự bốc đồng, yêu thích và hài lòng nhất thời đối với sản phẩm, chẳng hạn những món bánh kẹo, chocolate được sắp trên các kệ tại quầy thanh toán đôi lần được khách hàng chọn lấy kèm theo ngay lúc tính tiền mà không suy nghĩ nhiều. Tâm lý này nếu được kết hợp với vài chiêu thức tiếp thị sẽ mang về doanh thu khá tốt cho doanh nghiệp.
- Tâm lý ích kỷ: đây là biểu hiện cần phục vụ mọi lúc của khách hàng khi tham gia mua sắm trực tuyến, đúng với tiêu chí “khách hàng là thượng đế”, bất kể thời gian, không gian nào nhân viên tư vấn chỉ nên xuất hiện khi họ cần và khi họ cần thì phải có mặt, nếu không họ sẽ chọn ngay một sản phẩm/dịch vụ khác, nếu doanh nghiệp tập trung vào tâm lý này thì nên chọn giải pháp cài đặt chatbot hoặc đội ngũ chăm sóc khách hàng 24/7 để nâng cao sự hài lòng.
- Tâm lý thiếu kiên nhẫn: là việc khách hàng không muốn chờ đợi để nhận tư vấn và mua sắm sản phẩm mà phải được phục vụ nhanh nhất có thể, điều này sẽ dễ dàng được thực hiện hơn khi mua hàng online, vì thế doanh nghiệp nên phát triển hệ thống đa kênh bán hàng để tránh tình trạng quá tải tại cửa hàng trực tiếp và làm dấy lên tâm lý thiếu kiên nhẫn.
- Có thông tin đầy đủ: tâm lý của những người mua sắm hiện đại khi họ tập hợp đầy đủ thông tin từ thành phần, công dụng, nhà sản xuất đến đánh giá sản phẩm để nhận định và so sánh trước khi quyết định mua hàng. Nhóm khách hàng này sẽ đặc biệt yêu thích những thương hiệu cung cấp đầy đủ thông tin học cần trên mỗi sản phẩm/ dịch vụ.
- Có kiến thức tốt: tương tự như nhóm tâm lý thông tin đầy đủ, khách hàng thường có trình độ cao và am hiểu về một số lĩnh vực nhất định nên sẽ có đánh giá cụ thể cho các chương trình quảng bá, thông điệp của nhãn hàng, điều đó cũng góp phần ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ. Vì thế các chiến dịch quảng bá mang ý nghĩa tốt đẹp cho cộng đồng, giáo dục, xã hội hoặc sản phẩm tác động tốt đến bảo vệ môi trường sẽ là điểm cộng lớn cho quyết định mua sắm của nhóm khách hàng này.
- Tâm lý thích riêng tư: nhóm khách hàng này muốn mua sắm lặng lẽ và không tiết lộ quá nhiều thông tin cá nhân, họ sẽ không thích hợp cho việc mua sắm trực tiếp và có nhân viên tư vấn.
- Tâm lý thận trọng: khách hàng có xu hướng tìm hiểu thật kỹ về các sản phẩm/dịch vụ bởi lo sợ lừa đảo từ những món hàng kém chất lượng và thương hiệu không minh bạch. Giải pháp là doanh nghiệp hãy thiết kế website, cung cấp các thông tin về đăng ký kinh doanh, sản xuất, thông tin sản phẩm, địa chỉ,…để tăng sự tín nhiệm từ nhóm khách hàng này.
- Tâm lý tiết kiệm: đây là tâm lý chung của những người mua sắm online hiện nay, họ sẽ cân đối thời gian mua sắm để mua được giá tốt nhất có thể thông qua các chương trình ưu đãi từ thương hiệu và các nền tảng hỗ trợ.
- Tâm lý đắn đo: đây là tâm lý do dự chưa thể ra quyết định mua hàng ngay tại thời điểm đó và đây là phần nguy hiểm cho doanh thu của doanh nghiệp bởi qua một thời gian khách hàng có thể bỏ quên và không mua sản phẩm, vì thế để loại bỏ tâm lý này cần những chương trình khuyến mãi hấp dẫn, quà tặng, voucher,…trong thời gian ngắn giúp đẩy nhanh quá trình ra quyết định mua hàng.
- Tâm lý mua sắm theo ý thích: khách hàng đơn giản mua sắm vì họ thích thương hiệu, trải nghiệm mua sắm vui vẻ, tiện lợi. Và doanh nghiệp nên duy trì các trải nghiệm này để tăng doanh thu.
- Khách hàng không biết mình muốn gì: tâm lý này thường xuất hiện đối với các ngành hàng đòi hỏi nhiều kiến thức chuyên môn như điện tử, công nghệ, khách hàng chỉ có nhu cầu chung nhưng không biết chính xác nên cần loại sản phẩm, phân loại nào. Nếu doanh nghiệp có đội ngũ tư vấn nhanh nhạy, đề xuất sản phẩm phù hợp sẽ nhanh chóng tăng doanh thu vì khách hàng hài lòng và đưa ra quyết định mua sắm ngay sau đó.
4. Hướng dẫn cách nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả hiện nay
- Xác định khách hàng mục tiêu: Đầu tiên bạn phải xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu sau đó mới tiến hành phân tích tâm lý họ.
- Nghiên cứu hành vi, thói quen mua sắm của khách hàng: thu thập thông tin và tiến hành phân tích để đưa ra kết quả cụ thể về tâm lý khách hàng, phân loại nhóm và áp dụng kế hoạch kinh doanh phù hợp.
- Phân tích tâm lý khách nhờ CRM: CRM là công cụ giúp phân tích, quản lý các nhóm thông tin khách hàng, từ đó cập nhật mỗi ngày để doanh nghiệp nắm bắt và kịp thời thay đổi cho phù hợp với tâm lý khách hàng hiện tại.
Lưu ý là dù bạn nắm bắt tâm lý khách hàng hàng tốt và đưa ra nhiều chiến dịch hiệu quả đến thế nào thì cũng cần song song phát triển chất lượng sản phẩm bởi cốt yếu của mua sắm là khách hàng nhận được sản phẩm khiến họ hài lòng.
Nắm bắt tâm lý khách hàng là tiền đề cho sự phát triển kinh doanh của doanh nghiệp, hãy luôn cập nhật sự thay đổi để bắt kịp xu hướng thị trường và thành công mang sản phẩm/dịch vụ đến tay người tiêu dùng bạn nhé.
Có thể bạn quan tâm:
