Sự hài lòng của khách hàng – đo lường thế nào để hiệu quả? 

Sự hài lòng của khách hàng luôn là yếu tố được các nhà kinh doanh quan tâm và cải thiện mỗi ngày bởi đây là tiêu chí tác động trực tiếp đến doanh thu. Nếu khách hài lòng, chắc chắn họ sẽ gắn bó với sản phẩm và dịch vụ của bạn. Đó là lý do bạn cần biết cách đo lường sự hài lòng của khách hàng và cải thiện những điểm yếu.

1. Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa mãn của khách hàng ngay sau khi các kỳ vọng, nhu cầu và mong đợi của họ được thỏa mãn nhanh nhất và hiệu quả nhất. Sự hài lòng này được hình thành qua quá trình quan sát và trải nghiệm khách hàng khi thực hiện việc mua hoặc sử dụng những sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.

Ta có thể hiểu: Sau khi khách hàng hoàn tất hành vi mua và sử dụng một loại sản phẩm bất kỳ của một doanh nghiệp nào đó, sự cân bằng giữa kỳ vọng và thực tế sẽ được thiết lập. Điều này sẽ phản ánh được sự hài lòng của khách hàng. Đối với sản phẩm qua khả năng thỏa mãn nhu cầu của chính sản phẩm đó.

Việc đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng là quan trọng để doanh nghiệp thực hiện:

• Nắm bắt được những cảm xúc, xu hướng, hành vi của khách hàng và đánh giá hiệu quả các chiến dịch: Qua số liệu phân tích thu được, doanh nghiệp sẽ biết được đâu là điều khách hàng thật sự muốn và những xu hướng, hành vi được sử dụng phổ biến nhất trong một nghiệp vụ nào đó. Ngoài ra, qua số liệu, doanh nghiệp sẽ biết được rằng chiến dịch của mình đạt hiệu quả đến mức nào để làm tiền đề xây dựng các chiến dịch tốt hơn nữa trong tương lai.
• Nâng cao trải nghiệm của khách hàng: Khi đã hiểu rõ nhu cầu và mong muốn từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ đưa ra giải pháp hoặc sự thay đổi trong sản phẩm/dịch vụ để giúp họ có được trải nghiệm cao nhất.
• Giữ chân khách hàng lâu dài, gia tăng lợi thế cạnh tranh: Việc làm hài lòng nhu cầu của khách hàng nhằm giữ chân họ và thu được lợi ích từ đó luôn là mục tiêu ưu tiên trong chiến lược kinh doanh. Thông qua đo lường để xác định nhu cầu và đưa ra giải pháp phù hợp, doanh nghiệp sẽ gây ấn tượng và giữ chân khách hàng lâu hơn, đồng thời gia tăng lợi thế cạnh tranh nhờ thay đổi chiến lược tùy theo sở thích, nhu cầu của khách hàng.

2. Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

2.1. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Khi khách hàng mua được một sản phẩm chất lượng tốt từ cửa hàng của bạn, chắc chắn họ sẽ có xu hướng mua tiếp lần sau. Khi kỳ vọng mua hàng và sản phẩm nhận được ngang nhau, khách sẽ hài lòng.

Do đó, chất lượng là yếu tố đầu tiên mà người tiêu dùng “cân đo đong đếm”. Duy trì chất lượng tốt và ổn định tạo lợi thế cạnh tranh công bằng với đối thủ, có thêm nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng thân thiết.

2.2. Giá cả của sản phẩm/dịch vụ

Hình thức phân phối đa kênh phát triển cho phép người mua hàng có thêm điều kiện tham khảo và so sánh giá cả giữa nhiều doanh nghiệp cung ứng, để tìm những sản phẩm/dịch vụ chất lượng và mức giá tốt nhất. Do vậy, nếu doanh nghiệp của bạn không chỉ cung cấp sản phẩm/dịch vụ tốt mà còn đồng thời có giá cả phù hợp sẽ có cơ hội “chiếm lĩnh” sự lựa chọn cao hơn.

2.3. Sự tiện dụng khi mua và dùng sản phẩm

Đôi khi, đến cửa hàng không có chỗ để xe hoặc phí ship hàng online quá cao sẽ khiến khách không muốn mua hàng. Doanh nghiệp nên nâng cao mức độ yêu thích của người mua bằng cách tăng sự thuận tiện nhất trong quy trình mua bán hàng (bao gồm tìm kiếm thông tin, tư vấn, mua hàng, thanh toán và giao nhận hàng hóa).

2.4. Chương trình ưu đãi

Mức độ hài lòng của khách hàng có thể tăng lên với việc “phủ sóng liên tục” những chương trình ưu đãi thành viên như combo quà tặng, đổi quà miễn phí, voucher giảm giá...

2.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Bên cạnh chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một cơ sở quan trọng giúp đánh giá mức độ hài lòng cao hay thấp. Theo đó, quy trình chăm sóc khách hàng chu đáo và chuyên nghiệp sẽ gây ấn tượng tốt với khách hàng tiềm năng. Ngược lại, khách hàng sẽ đánh giá kém ngay với những dịch vụ chăm sóc tệ bất kể sản phẩm có chất lượng đến đâu.

Xem thêm: Cách tiếp cận khách hàng tiềm năng của Droppii trong thời đại 4.0

3. Cách đo lường sự hài lòng của khách hàng

3.1. Xây dựng bộ tiêu chí phù hợp

Các doanh nghiệp nên xây dựng cho mình một bộ tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp biết những khiếm khuyết của sản phẩm/dịch vụ để cải tiến chất lượng kịp thời.

Hãy lấy khách hàng làm trung tâm và chú ý đến các nhân tố chính tạo ra trải nghiệm khách hàng và mức độ hài lòng của họ để chọn chỉ số thích hợp có ảnh hưởng đối với doanh nghiệp.

3.2. Tiến hành khảo sát khách hàng

Sử dụng các cuộc khảo sát trực tuyến

Khảo sát trực tuyến là một cách dễ dàng để có những ý kiến đánh giá từ khách hàng của bạn. Để xây dựng và thiết kế mẫu khảo sát trực tuyến, bạn nên sử dụng một trong số các dịch vụ khảo sát trực tuyến hàng đầu đang được yêu thích tại Việt Nam như Google Form, VietnamSurvey… và thu thập những loại dữ liệu cơ bản nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

Tổ chức các buổi họp định kỳ hàng quý

Những cuộc gặp mặt hàng quý cung cấp cho bạn một cơ hội để theo kịp với cảm xúc của khách hàng và giải quyết bất cứ lo lắng gì của họ. Không có gì tệ hơn khi một khách hàng cảm thấy rằng bạn không quan tâm đến họ.

Tuy nhiên, bạn phải lưu ý rằng, đặt câu hỏi mở để giúp tận dụng tối đa trải nghiệm của khách hàng. Đây là một cách thức tốt để đo lường mức độ thỏa mãn của người dùng về sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Tuy nhiên, nó cần nhiều công sức và thời gian để chuẩn bị hơn, thậm chí là phức tạp hơn nhiều so với chiến lược ở trên.

Xem thêm: Hướng dẫn cách nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả

Sử dụng các tính năng tự động

Phần lớn các công ty sử dụng một công cụ hỗ trợ khách hàng có chứa tùy chọn để thu thập thông tin phản hồi của khách hàng ngay khi hoàn tất giao dịch. Hãy chắc chắn rằng bạn đã bật tính năng này và nó sẽ tự động yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin phản hồi trực tiếp đối với sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Lợi ích của việc sử dụng tính năng sẵn có này là bạn có thể nhanh chóng thực hiện những cuộc trao đổi thông tin phản hồi đến với khách hàng của bạn. Không phức tạp và siêu đơn giản, họ nhận được thông tin phản hồi sau khi các yêu cầu trợ giúp đã được xử lý.

Tuy nhiên, có một vấn đề là với phương pháp này, tỷ lệ phản hồi thành công là khá thấp, tỷ lệ trả lời khoảng dưới 5%. Nó không đủ để làm căn cứ cho việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng nói chung.

3.3. Phân tích kết quả

Đây là khâu quan trọng nhất trong quá trình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Thông qua kết quả phân tích, doanh nghiệp sẽ nắm được những thiếu sót của sản phẩm/dịch vụ để xử lý kịp thời. Cùng với đó là tận dụng thế mạnh sẵn có để tăng giá trị sản phẩm/dịch vụ trong tương lai.

3.4. Đưa ra giải pháp

Khảo sát sẽ trở nên vô ích nếu bạn không biết cách dùng dữ liệu thu được để xác định vấn đề và đưa ra biện pháp khắc phục. Những giải pháp này có thể liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, công nghệ mới hoặc tìm cách làm vừa lòng khách hàng.

Trước hết, bạn nên xác định điểm tiếp xúc mà tại đó khách hàng gặp phải tình huống có vấn đề và bắt đầu tìm hiểu nguyên nhân khiến vấn đề phát sinh. Sau đó, bạn cần phải tìm hiểu kỹ hơn để biết được nguyên nhân, các ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp gây nên vấn đề.

Cuối cùng, khi đã ý thức được vấn đề, bạn phải xác định bộ phận đó sẽ thực hiện việc gì để cải thiện tình trạng trên và những tác động của nó nhằm hạn chế các rắc rối về sau này.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một khâu quan trọng trong việc kinh doanh. Và nếu bạn muốn kinh doanh online ít vốn, không ôm hàng, không cần tìm đơn vị vận chuyển hay tư vấn, hãy trở thành đối tác của Droppii – nền tảng dropshipping uy tín hàng đầu.