Cách thu thập và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả

Thu thập thông tin khách hàng để xây dựng hệ thống dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểu được khách hàng đang cần gì, quan tâm đến sản phẩm gì và thích thú với vấn đề nào. Làm sao để thu thập thông tin khách hàng và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả. Trong bài viết này, Droppii sẽ hướng dẫn bạn cụ thể nhé.

1. Thông tin khách hàng là gì?

Thông tin khách hàng còn có tên gọi khác là dữ liệu khách hàng. Đây là thuật ngữ thể hiện các thông tin do chính khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp qua các kênh như mạng xã hội, phiếu khảo sát, các chương trình tiếp thị.

Thông tin khách hàng bao gồm thông tin về hành vi người dùng, thông tin cá nhân, thông tin về nhân khẩu học. Doanh nghiệp nắm bắt được những thông tin này để hiểu rõ về nhu cầu của khách hàng từ đó sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ phù hợp với khách hàng.

2. Thông tin khách hàng gồm những gì?

1.1 Thông tin cá nhân

Thông tin cá nhân bao gồm thông tin cá nhân và thông tin phi cá nhân. 

• Thông tin cá nhân: là các thông tin xác định danh tính của một người nào đó như: họ tên, năm sinh, quê quán, số điện thoại, dân tộc, tôn giáo, số căn cước công dân…
• Thông tin phi cá nhân: các thông tin ẩn danh và các thông tin không thể sử dụng để định danh bất kỳ ai: địa chỉ IP, số ID của các thiết bị điện tử…

1.2 Thông tin tương tác

Thông tin tương tác là thông tin mà khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các kênh tiếp thị. Thông tin tương tác bao gồm các loại thông tin như: hành động tương tác trên kênh tương tác giữa người bán với khách hàng.

• Tương tác trên website: tính bằng lượt nhấp vào bài viết; lượng truy cập vào trang; thời gian người dùng ở lại trang, thời gian thoát trang, bình luận trên trang
• Tương tác nền tảng mạng xã hội: tính bằng lượt xem, lượt bình luận, lượt like trang, lượng tin nhắn.
• Tương tác qua email marketing: tính bằng tỷ lệ mở thư, tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng, số lượt hiển thị quảng cáo.
• Tương tác qua các bài viết quảng cáo: tính bằng tỷ lệ nhấp chuột; tỷ lệ chuyển đổi, số lần hiển thị quảng cáo.

1.3 Thông tin hành vi người dùng

Dựa vào loại thông tin hành vi người dùng này để nắm bắt được mong muốn, nhu cầu của khách hàng. Từ đó công ty, doanh nghiệp đề ra chiến lược kinh doanh phù hợp để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Thông tin hành vi người dùng mà doanh nghiệp, cửa hàng thu về gồm:

• Dữ liệu giao dịch: Tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng; giá trị đơn hàng, số lượng và loại sản phẩm bán trong cửa hàng theo tuần/tháng/quý/năm.
• Số liệu khách hàng sử dụng sản phẩm: Thời gian sử dụng sản phẩm/dịch vụ, thời gian khách hàng tái sử dụng sản phẩm.

Đây là 3 loại thông tin khách hàng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần thu thập để quản lý và có cách vận hành phù hợp.

3. Quản lý thông tin khách hàng là gì và tầm quan trọng

Quản lý thông tin khách hàng là hoạt động kiểm soát toàn bộ dữ liệu thông tin khách hàng mà doanh nghiệp thu thập được trong quá trình tương tác với khách hàng.

Quản lý thông tin khách hàng không chỉ là việc quản lý các thông tin cá nhân, thông tin tương tác, thông tin hành vi người dùng mà còn thực hiện các công việc khác như: quản lý lịch sử mua hàng, thói quen mua hàng của khách hàng và những thông tin liên quan đến việc tiếp thị quảng cáo, bán hàng.

Việc quản lý thông tin khách hàng hiệu quả mang đến cho doanh nghiệp nhiều lợi ích như:

• Thấu hiểu được khách hàng
• Phân loại được tệp khách hàng
• Phân loại sản phẩm kinh doanh
• Tối ưu bán hàng để tăng doanh thu
• Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
• Tăng tỷ lệ chốt đơn hàng
• Tăng tỷ lệ tương tác với khách hàng
• Gia tăng số lượng khách hàng trung thành
• Tiết kiệm chi phí marketing sau khi đã thấu hiểu khách hàng, phân loại được khách hàng tiềm năng và lượng khách hàng trung thành.
• Tăng khả năng nhận diện thương hiệu trên thị trường, dễ dàng cạnh tranh với các đối thủ khác.
• Hỗ trợ nhiều cho nhân viên bán hàng.

4. Cách thu thập thông tin khách hàng

Làm thế nào để thu thập thông tin khách hàng là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đi tìm lời giải đáp. Có nhiều cách thu thập thông tin khách hàng, bạn có thể tham khảo qua các nguồn sau:

• Thu thập thông tin khách hàng qua website: trên trang web nên thiết kế một hộp đăng ký thông tin (chỉ chiếm một khoảng diện tích nhỏ trên website, bạn có thể để dưới chân trang, hoặc bên góc phải của trang) để khách hàng điền thông tin cá nhân.
• Xin thông tin khách hàng qua các cuộc khảo sát
• Xin thông tin khách hàng qua những lần bán hàng, thanh toán hóa đơn
• Thu thập thông tin khách hàng qua các sự kiện: sự kiện diễn ra sẽ có các bạn nữ PG ngồi tại các bàn thực hiện công việc xin thông tin cá nhân của khách hàng tham gia sự kiện.
• Thu thập thông tin khách hàng qua tiếp thị sản phẩm/ dịch vụ
• Chạy chiến dịch quảng cáo
• Đăng ký thẻ thành viên để nhận ưu đãi
• Xin thông tin khi khách hàng nhận ưu đãi, quà tặng từ doanh nghiệp

Không có một ai thích cung cấp bất kỳ thông tin cá nhân của mình. Vì thế, khi tìm hiểu thông tin khách hàng, bạn cần phải thật tinh tế và khéo léo bằng cách để khách hàng thấy được những lợi ích mà họ nhận được khi cung cấp thông tin của mình. Và đừng quên cho khách hàng biết rằng mọi thông tin của họ đều được bảo mật.

Sau khi đã biết cách thu thập thông tin khách hàng, tiếp theo bạn cần biết cách quản lý thông tin khách hàng làm sao hiệu quả.

5. Cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả

Sau khi biết cách thu thập thông tin khách hàng, tiếp theo bạn phải biết cách quản lý thông tin khách hàng. Bạn có thể tham khảo các cách quản lý dữ liệu khách hàng dưới đây:

5.1 Chọn lọc thông tin khách hàng để lưu 

Có rất nhiều thông tin nhưng bạn cần phải lựa chọn những thông tin cần thiết, quan trọng để lưu trữ mà thôi. Tùy theo từng lĩnh vực mà thông tin lưu trữ sẽ khác nhau. Càng xác định cụ thể thông tin về khách hàng bạn sẽ càng hiểu rõ chân dung của khách hàng hơn. Từ đó phục vụ tốt cho công việc nghiên, cứu, sản xuất sản phẩm, xây dựng chiến lược kinh doanh – tiếp thị hiệu quả.

5.2 Lưu trữ tất cả thông tin khách hàng trên một nền tảng duy nhất

Trước khi internet chưa phát triển, lưu trữ thông tin khách hàng chỉ được in trên giấy vì thế khả năng mất dữ liệu rất cao.

Hiện nay, để tránh thất thoát thông tin khiến công việc tìm kiếm trở nên khó khăn, bạn nên lưu trữ thông tin khách hàng trên một nền tảng duy nhất của doanh nghiệp. Việc chỉ lưu trữ trên một nền tảng giúp thao tác tìm kiếm trở nên nhanh chóng hơn và thông tin không bị trùng lập tạo sự gọn gàng thống nhất trong việc lưu trữ thông tin.

5.3 Sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng

Phần mềm quản lý thông tin khách hàng là giải pháp hàng đầu và hiệu quả nhất hiện nay được nhiều doanh nghiệp áp dụng. 

Phần mềm quản lý khách hàng hỗ trợ nhân viên biết cách quản lý thời gian và công việc một cách hiệu quả. Đồng thời hỗ trợ việc quản lý và nắm bắt thông tin của từng khách hàng để nhân viên chăm sóc khách hàng có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời, nhằm tạo uy tín cho doanh nghiệp để giữ chân khách hàng lâu dài.

Từ những thông tin lưu trữ trên phần mềm để xây dựng chiến lược kinh doanh, tiếp thị đúng trọng tâm theo từng thời điểm để đạt được hiệu quả cao.

Để công việc kinh doanh phát triển bạn luôn phải quan tâm đến khách hàng. Bởi nhu cầu và mong muốn của họ sẽ thay đổi theo từng ngày. Vì thế, với cách thu thập thông tin khách hàng và cách quản lý hiệu quả bạn sẽ dễ dàng thấu hiểu khách hàng hơn, tạo sự gắn kết giữa người bán hàng với khách hàng.

Droppii hy vọng những chia sẻ ở trên sẽ giúp bạn hiểu được tầm quan trọng của việc thu thập thông tin khách hàng và biết cách quản lý các dữ liệu đó. 

Ngoài ra, để giúp bạn tự làm chủ kinh doanh Droppii chia sẻ mô hình dropshipping – kinh doanh không cần vốn, bạn không cần phải nhập hàng, không lo tồn hàng, không đóng gói, không vận chuyển hàng hóa. Để hiểu hơn về kinh doanh dropshipping, bạn hãy điền thông tin vào form đăng ký dưới đây. Các chuyên gia của Droppii sẽ tư vấn thêm cho bạn về mô hình kinh doanh này nhé.